加速器商认证体系可查身份真伪
针对因为加速器商服务质量不便监督、加速器商人员更换频繁而出现的虚假加速器状况，中国铁通自去年下半年开始对所有业务的加速器商和加速器人员的信息进行整合，在业界率先推出了加速器商认证体系，即所有业务加速器商及加速器商的业务员将实行实名制。业务员在上门推广业务时，用户可以通过拨打“10050”客服热线， 根据语音导航选择相关按键， 来 对各级加速器商的企业代码和加速器 业务 员 的姓名、工号、 身份证等信息进行 实时 认证，以 此 辨别加速器商的真伪，同时及时获知相关电信业务的 服务 收费情况。 此举不仅保护了消费者免受非法加速器商的欺诈，同时也保护了合法加速器商的经营权益。
呼叫中心增设“宽带业务专家座席”
中国互联网络信息中心 最新统计显示， 截至07年底，我国互联网用户数已达1.62亿， 并继续保持快速增长的态势。 随着互联网应用的多样化，有关宽带业务的咨询与故障申诉也不断增多。为适应这种趋势，中国铁通今年将在全网“10050”客服中心设立“宽带业务专家座席”。由中国铁通技术专家或客服人员中宽带技术掌握较好的人员经培训后担任座席专家，来帮助消费者解决在宽带使用中遇到的大部分问题，比如，终端设置、宽带业务设置甚至于计算机使用等非电信业务问题。10050“宽带座席专家”的指导和咨询，大大地方便了用户解决宽带业务使用过程中的问题。
中国铁通今年还将实行故障统一分类统计 ， 即将全国所有用户的各种故障申诉分为十几类，按月进行统计、汇总并统一上报集团公司，在集团公司的统一指导下进行有针对性的预维护，确保用户的所有故障都可以得到规范和有针对性的解决。赵佳表示，电信服务必须有监控，才能保障服务有效开展。今年，中国铁通统一了“10050”服务窗口主渠道，关闭、停用了地市除“10050”之外的其他服务接入号码，所有客服工作将全部纳入“10050 ”系统。 对于客户的任何投诉， 公司都可以即时掌握和监控真实准确的申告量、故障修复延时率等投诉数据和服务情况。 同时，为保证宽带通信质量，解决用户使用中经常掉线的问题，中国铁通今年还对互联网带宽进行了扩容，目前部分带宽已增至原来的一倍。
优化服务流程缩短故障维修时限
一项针对用户满意度的调查结果显示，对于以“固网和宽带”为主的运营商，用户申诉较突出的问题主要体现在两个方面：一是，故障修复时间慢。运营商不能按承诺时间进行修复的时延问题占申诉的50%；二是，缴费网点少，用户缴费不方便。
对此，赵佳表示，装机、故障、缴费是用户直接感知的电信服务，决定用户对电信企业服务的评价。为了实实在在地为用户解决问题，中国铁通提出了要面向用户来定制服务流程的管理理念。 中 国铁通首先通过规范格式合同，明确了公司与用户间的责、权、利，以保护消费者权益，并且制定了科学合理的高于行业标准的故障受理时限标准，即在满足信息产业部对中国铁通集团要求的电信最高服务时限范围内，在城区和效区制定不同的时限标准，保证以最快的速度处理各种申诉。
其次，中国铁通还通过优化人员配置加强了一线故障维修人员的队伍力量，并提出了“运维强化面向市场”的工作理念，强调运维工作要着眼市场，着眼于服务，电信服务不仅仅是前台客服人员的笑脸相迎，还更是后台维修人员的快捷、专业的服务。
