2009年12月23日16:05来源：人民网　　日前，漯河铁通公司制定和公布了《关于提升服务质量　控制客户越级投诉的通知》文件，将提升服务质量，控制客户越级投诉作为今后工作的重中之重，并重点强调做到四点 。

　　一是提高认识，要树立“客户无小事”的经营思想，落实服务至上理念，坚持首问负责制，加强客户服务过程管理，要积极跟踪，彻底解决；二是严格培训提高素质，要求窗口人员熟练掌握业务规范及流程，提升应对投诉事件的解决能力，严格越级投诉处理时限，防患未然；三是建立沟通协调机制，规范业务受理的基础管理工作，对于在沟通和业务受理中发生的问题要提级处理；四是装机、故障处理实行日控制度，对用户故障做到件件有落实，件件有回复 。

（安云德）　abm..unn.people.cn/GB/22220/61259/61260/10639870.html

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